Acheter en toute confiance au Luxembourg
Sur internet, en magasin, par téléphone ou au marché : vos droits ne sont pas les mêmes selon l'endroit où vous achetez. Voici l'essentiel à connaître, et qui contacter en cas de problème.
Vos droits selon l'endroit où vous achetez
Choisissez votre situation. Ces règles s'appliquent quand vous achetez en tant que particulier (consommateur) auprès d'un professionnel.
Achats sur internet
Un achat en ligne est un « contrat à distance » : vous êtes protégé par un droit de rétractation et une obligation d'information renforcée.
Vos droits
- 14 jours calendrier pour vous rétracter, sans motif et sans pénalité.
- Le délai court à partir de la réception du bien (du dernier colis si la commande est livrée en plusieurs fois) ou de la conclusion du contrat pour un service.
- Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois.
- Remboursement de toutes les sommes versées, frais de livraison standard compris, sous 14 jours.
- Avant de commander : identité et adresse du vendeur, prix total TTC, frais de livraison, délai de livraison et conditions de rétractation doivent être affichés clairement.
- Garantie légale de conformité de 2 ans, comme en magasin.
Attention
- Les frais de retour sont en principe à votre charge, sauf si le vendeur les prend en charge ou ne vous en a pas informé.
- Vous devez renvoyer le bien dans les 14 jours après avoir notifié votre rétractation.
- Le vendeur peut attendre le retour du bien (ou la preuve d'envoi) avant de rembourser.
- Certains achats sont exclus : produits sur mesure, denrées périssables, produits descellés pour raison d'hygiène, billets pour une date précise…
- Sur une place de marché, vérifiez si le vendeur est un professionnel ou un particulier : entre particuliers, ces protections ne s'appliquent pas.
Achats en magasin
En boutique, vous avez vu et choisi le produit sur place : la loi ne prévoit pas de droit de rétractation, mais la garantie légale vous protège.
Vos droits
- Garantie légale de conformité de 2 ans : réparation ou remplacement gratuit si le produit est défectueux ou ne correspond pas à ce qui était annoncé.
- Les prix doivent être affichés clairement, TVA comprise.
- Le professionnel doit vous informer des caractéristiques essentielles du produit.
- Le vendeur ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant : c'est lui qui est responsable de la garantie légale.
Attention
- Pas de droit légal d'échange ou de remboursement si vous changez simplement d'avis. Un échange n'est possible que si le magasin le propose (à vérifier avant l'achat, et à faire noter sur le ticket).
- Une « garantie commerciale » ou une extension de garantie payante s'ajoute à la garantie légale, elle ne la remplace pas.
- Gardez toujours votre ticket de caisse ou votre facture.
Achats par téléphone
Un contrat conclu par téléphone est un contrat à distance : mêmes droits que pour un achat en ligne. Les appels commerciaux non sollicités sont strictement encadrés.
Vos droits
- Au Luxembourg, un professionnel doit avoir votre consentement préalable pour vous démarcher par téléphone, appel automatisé, fax ou courriel.
- Dès le début de l'appel, il doit indiquer son identité et le but commercial de l'appel.
- Vous devez recevoir une confirmation du contrat sur un support durable (papier, courriel, PDF) reprenant toutes les informations obligatoires.
- 14 jours pour vous rétracter, comme pour un achat en ligne.
Attention
- Ne communiquez jamais vos coordonnées bancaires, codes ou mots de passe à un interlocuteur qui vous a appelé.
- Méfiez-vous des offres « valables uniquement aujourd'hui » : c'est une technique de pression.
- Un simple « oui » au téléphone peut suffire à conclure un contrat : notez la date, l'heure, le nom de la société et de votre interlocuteur.
- Vous pouvez raccrocher à tout moment, sans justification.
Achats sur les marchés, foires et salons
Un stand de marché ou de foire est considéré comme un établissement commercial du vendeur, même s'il est temporaire ou mobile. C'est donc comme un magasin.
Vos droits
- Garantie légale de conformité de 2 ans si vous achetez à un professionnel.
- Les prix doivent être affichés (au kilo, à la pièce…) de manière lisible.
- Vous pouvez demander un justificatif d'achat (ticket, facture) : indispensable pour faire valoir la garantie.
- Les denrées alimentaires doivent respecter les règles d'étiquetage et d'hygiène (origine, allergènes…).
Attention
- Pas de droit de rétractation : un achat (ou une commande signée) sur un stand de foire ou de salon est en principe ferme, même pour une cuisine, une véranda ou une voiture.
- Ne signez pas de bon de commande sous la pression d'une « remise salon » : prenez le temps de comparer.
- Notez le nom, l'adresse et le numéro de téléphone du vendeur : il est parfois difficile à retrouver après le marché.
- Vide-greniers et brocantes entre particuliers : aucune des protections du Code de la consommation ne s'applique.
Démarchage à domicile (colportage)
Un contrat conclu chez vous, sur votre lieu de travail ou ailleurs qu'en magasin est un « contrat hors établissement ».
Vos droits
- Vous pouvez refuser tout démarchage à votre domicile, oralement ou avec un autocollant (« Pas de colportage », « Colportage Nee merci »).
- L'autocollant est disponible gratuitement auprès de l'ULC, du CEC, de votre commune et de la Police Grand-Ducale.
- Si vous acceptez la visite : 14 jours de rétractation et remise obligatoire des informations précontractuelles et du formulaire de rétractation.
- Un contrat signé malgré votre refus peut être annulé en justice, avec restitution de l'argent payé.
Attention
- L'autocollant « Keng Reklammen » (pas de publicité) ne vaut pas refus de colportage.
- Sans autocollant, c'est à vous de prouver votre refus (par exemple par un témoin).
- Ne laissez pas entrer une personne dont vous ne pouvez pas vérifier l'identité.
Ai-je le droit de me rétracter ?
Répondez à quelques questions pour savoir si vous pouvez annuler votre achat sans motif.
Notifier le vendeur
Utilisez le formulaire de rétractation fourni par le vendeur, ou envoyez toute déclaration claire (courriel, lettre). Un recommandé avec accusé de réception permet de prouver la date.
Envoyer à temps
Il suffit d'envoyer votre rétractation avant la fin des 14 jours. Puis renvoyez le bien dans les 14 jours qui suivent.
Sous 14 jours
Le vendeur doit rembourser avec le même moyen de paiement. En cas de retard, il doit payer des intérêts au taux légal.
La garantie légale de conformité
Elle s'applique automatiquement et gratuitement à tout bien acheté à un professionnel, quel que soit le lieu d'achat. Le vendeur ne peut pas l'exclure.
Réparation ou remplacement
Gratuitement, dans un délai d'un mois après votre demande, sauf si c'est impossible ou disproportionné pour le vendeur.
Remboursement ou réduction
Si le vendeur ne s'exécute pas : remboursement intégral (vous rendez le bien) ou réduction du prix (vous le gardez).
Au moins 1 an
Pour un bien d'occasion acheté à un professionnel, la durée peut être réduite par écrit, mais jamais en dessous d'un an.
Un problème avec un achat ? Les étapes à suivre
Dans la majorité des cas, un litige se règle à l'amiable. Procédez dans l'ordre.
Réunissez vos preuves
Facture, confirmation de commande, photos du défaut, échanges écrits, relevé bancaire.
Réclamez par écrit
Adressez une réclamation claire au vendeur en fixant un délai de réponse raisonnable (8 à 15 jours).
Demandez de l'aide
Vendeur au Luxembourg : ULC ou Médiateur de la consommation. Vendeur dans un autre pays de l'UE : Centre européen des consommateurs.
Saisissez la justice
En dernier recours, la justice de paix est compétente pour les litiges de faible montant.
Les avis en ligne : utiles, mais à lire avec recul
Avant d'acheter, consulter les avis des consommateurs est un bon réflexe. Ils permettent de savoir si un vendeur livre à temps, respecte le droit de rétractation et répond aux réclamations, ou si un produit tient ses promesses. Partager votre propre expérience aide aussi les autres acheteurs et pousse les professionnels à améliorer leur service.
Repérer les faux avis
- Beaucoup d'avis 5 étoiles publiés en peu de temps, souvent très courts ou vagues.
- Des textes répétitifs, trop enthousiastes, qui reprennent le nom exact du produit ou des arguments publicitaires.
- Des profils sans photo, sans historique, ou qui n'ont publié qu'un seul avis.
- Des avis rédigés en échange d'un cadeau ou d'une réduction, sans que ce soit indiqué.
Se méfier des avis malveillants
- Des notes très basses sans explication, ou qui ne parlent pas vraiment du produit ou du service.
- Une vague soudaine d'avis négatifs, parfois venant d'un concurrent ou d'un groupe organisé.
- Un ton agressif, des attaques personnelles, des propos sans lien avec l'achat.
- Regardez si le professionnel a répondu : une réponse sérieuse et argumentée est souvent un bon signe.
Qui contacter ?
Les organismes qui informent et accompagnent les consommateurs au Luxembourg.
Service national du Médiateur de la consommation
Règlement amiable et gratuit des litiges entre consommateurs et professionnels établis au Luxembourg.
- Adresse
- 6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxembourg
- Tél.
- (+352) 46 13 11
- Web
- mediateurconsommation.public.lu
Centre européen des consommateurs (CEC Luxembourg)
Aide gratuite en cas de litige avec un vendeur établi dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège.
- Adresse
- 271, route d'Arlon, L-1150 Luxembourg
- Tél.
- (+352) 26 84 64 1
- info@cecluxembourg.lu
- Web
- cecluxembourg.lu
Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)
Association de défense des consommateurs : conseils, modèles de lettres, service de réclamation pour ses membres.
- info@ulc.lu
- Web
- ulc.lu
Direction de la protection des consommateurs
Autorité publique : information et signalement des pratiques commerciales déloyales ou illégales.
Questions fréquentes
Les situations les plus courantes.
Le magasin refuse de m'échanger un pull qui ne me plaît plus. A-t-il le droit ?
Oui. En magasin, il n'existe pas de droit légal d'échange ou de remboursement quand le produit n'est pas défectueux. L'échange est un geste commercial, sauf si le magasin s'y est engagé (affichage, ticket, conditions générales).
Le vendeur me dit de m'adresser directement au fabricant. Est-ce normal ?
Non. Pendant la garantie légale de 2 ans, c'est le vendeur professionnel qui est responsable envers vous. Il peut se retourner ensuite contre le fabricant, mais il ne peut pas vous y renvoyer.
Mon colis n'est jamais arrivé. Qui est responsable ?
Tant que vous n'avez pas pris physiquement possession du bien, le risque de perte ou de dommage reste à la charge du vendeur (sauf si vous avez choisi vous-même un transporteur non proposé par lui). Réclamez auprès du vendeur, pas du transporteur.
Puis-je me rétracter d'un achat fait sur un site étranger ?
Oui, si le vendeur est établi dans l'Union européenne : le droit de rétractation de 14 jours est harmonisé dans toute l'UE. En cas de difficulté, contactez le CEC Luxembourg. Hors UE, la protection dépend du droit applicable et peut être plus faible.
Un commerçant peut-il me facturer des frais si je paie par carte ?
Non, les frais supplémentaires pour l'utilisation des cartes de paiement courantes des consommateurs sont interdits dans l'Union européenne.
Une extension de garantie vaut-elle la peine ?
Elle n'est jamais obligatoire. Vérifiez ce qu'elle apporte réellement au-delà de la garantie légale de 2 ans, qui est gratuite et automatique.
J'ai acheté à un particulier sur une plateforme. Ai-je les mêmes droits ?
Non. Les règles du Code de la consommation (rétractation, garantie légale de conformité) s'appliquent aux achats auprès de professionnels. Entre particuliers, seules les règles générales du Code civil s'appliquent (par exemple les vices cachés).